Imaginemos esta conversación:
- La verdad es que ya me tienen cansada, ¡estoy harta! exclamaba Silvia mientras ingresaba a la oficina.
- ¿Qué te sucede Silvia? – preguntó Mara.
- ¡Esto es increíble! La nueva versión de la aplicación que entregaron es un desastre! Literalmente. Está llena de errores, ¡no funciona nada!
- ¡No puede ser! – exclamó Mara con tono de furia en su voz – ¡Hemos estado trabajando hasta altas horas de la noche, asegurándonos la calidad de la aplicación!
- ¡Claro! Horas extras totalmente desperdiciadas. Yo no recuerdo la clave y la aplicación ni siquiera me da la opción de recuperarla, primer error, estuve como dos horas hasta que logré recordarla. Una vez que ingreso, el menú de opciones tradicional ya no está en su lugar, segundo error, ¿A quien se le ocurre mover un menú de lugar? ¡Una incompetencia total! Además tengo que hacer 10 clics para llegar al informe, tercer error, ¡y contando! Por favor, ¡solucionen eso! – terminaba de indicar Silvia mientras dejaba la habitación.
- ¡Ay, que mujer insoportable! No veo la hora de que se jubile, nunca valora nada de lo que hacemos – Decía Mara completamente decepcionada de Silvia.
Acabamos de presenciar una discusión entre Silvia, gerente de marketing, y Mara, líder de proyecto de sistemas. Parece que Silvia no está conforme con la manera en que fue construida la nueva versión de un determinado sistema. Atribuye eso a errores cometidos por el equipo de Mara y, aparentemente, tampoco valora el esfuerzo invertido. En definitiva, otra típica interacción inútil, que no resuelve los problemas, sino que más bien contribuye para agravarlos: no hace que las cosas mejoren, deteriora las relaciones interpersonales y aumenta el nivel de tensión y estrés en las personas. Lamentablemente, este tipo de situaciones, son moneda corriente en muchas organizaciones y equipos de trabajo.
¿Cuántas veces has opinado sobre algo o alguien sin ser consciente de que era tu propia opinión? ¿Cuántas veces te sentiste lastimado, insultado, menospreciado por alguna opinión expresada por otro? ¿Cuántas relaciones se ven lastimadas por alguna opinión mal expresada?
Desde hace ya mucho tiempo que el ser humano ha descubierto el poder y la peligrosidad de sus propias opiniones; así y todo, este tipo de situaciones nocivas se sigue dando en innumerables organizaciones, generando las típicas situaciones referenciadas como problemas de comunicación, haciendo del día a día de los involucrados un sufrimiento.
Diferenciación entre opiniones y afirmaciones
¿Qué son las afirmaciones? Llamamos afirmación a todo aquello que prácticamente no genera ningún tipo de discusión o diferencia entre puntos de vista, por ejemplo, el nombre de alguien, el color verde, el número cuatro, las unidades de medida, una silla, el nombre de los días, etc. No son discutibles ni podemos modificarlas nosotros mismos; cualquier otro miembro de nuestra misma sociedad puede comprobarlas. Podemos valorarlas como verdaderas o falsas. Ejemplos típicos de afirmaciones en las conversaciones son: “hoy es Viernes”, “me llamo Martín”, “Mariano llegó 10 minutos después de la hora acordada”, “está lloviendo”, etc. Las afirmaciones están basadas en un consenso social que en algún momento hemos hecho para ponernos de acuerdo sobre cómo identificar las diferentes cosas que nos rodean.
Por otra parte, una opinión es un juicio de valor, son afirmaciones sobre la experiencia interna de cada uno de nosotros. A diferencia de las afirmaciones, las opiniones las podemos modificar, no podemos decir que sean verdaderas o falsas, nos hablan sobre la forma en que la persona que opina ve el mundo, una persona, al opinar, declara cuál es su posición frente a lo que lo rodea. Ejemplos de opiniones son: “esta oficina es fea”, “Mariano es un irresponsable, siempre llega tarde”, “Alberto es un cliente muy pesado”, “ese error que cometió es un error muy tonto”, etc. Las opiniones que tenemos sobre nuestros amigos, vecinos, nuestro trabajo, nuestro jefe, la familia, la pareja; incrementan o reducen las posibilidades de acción que tenemos frente a lo que nos pasa.
Tres situaciones de peligro para los equipos
El peligro radica en no poder diferenciar entre una afirmación y una opinión. Esta situación puede llevarnos a alguna de las siguientes situaciones, provocando un efecto contraproducente para el equipo de trabajo y para la organización:
Falta de identidad: Nos ocurre cuando no logramos diferenciar las opiniones ajenas de las afirmaciones. Entonces, toda opinión que otra persona emita, se convierte automáticamente en un hecho. El peligro de esta situación es cuando las opiniones ajenas están dirigidas hacia nosotros. Haremos, en este caso, todo lo posible por complacer a los demás, inclusive en contra de nuestras creencias o valores.
Intolerancia: podríamos decir que es el extremo opuesto a la falta de identidad. “Yo tengo razón, y los demás se equivocan”, quien no ve las cosas como yo las veo, está equivocado/a. En estas condiciones podemos generar un clima de intolerancia y confrontación dentro del equipo de trabajo.
Frustración: nos identificamos aquí cuando no logramos diferenciar las opiniones con fundamento de las opiniones sin fundamento; propias o ajenas. Como equipo vivimos repitiendo las mismas formas de trabajo una y otra vez, esperando resultados diferentes. Como nada cambia, nos frustramos. Perdemos constantemente la oportunidad de analizarnos y rediseñarnos. Parecería que "la suerte” nunca está de nuestro lado.
Ahora imaginémonos una conversación con un compañero de trabajo donde no opinamos lo mismo. ¿Somos conscientes de que son simplemente opiniones? Recibir un comentario negativo sobre un trabajo realizado por nosotros, ¿logramos diferenciar entre afirmaciones y opiniones? La regla de oro es, como nos dice Fernando Flores, "las opiniones hablan más de quienes las emiten que del objeto de la opinión".
Elementos de las Afirmaciones Efectivas
Tanto las afirmaciones como las opiniones pueden (o no) ser efectivas. Según Fred Kofman en Metamagement (Tomo 2) una afirmación es efectiva cuando cumple las siguientes características: ser verdadera, experimentable, relevante, tener un sentido compartido y fomentar el aprendizaje.
Verdadera: las palabras utilizadas en la afirmación se ajustan al mundo que se presenta frente a nuestros sentidos. Parecería obvio, pero nunca está demás resaltarlo: un ambiente productivo es aquel en el que las afirmaciones son verdaderas, no hay lugar para las mentiras ni los ocultamientos.
Experimentable: frente a una contradicción entre afirmaciones, se puede recurrir a la experiencia. Imaginemos dos miembros de un equipo discutiendo si determinada práctica puede ayudar a optimizar el uso del tiempo en una actividad recurrente. La contradicción puede existir sólo antes de la experimentación. En vez de quedarse en argumentos teóricos, lo más eficiente es ponerlo en acción, una vez probado, ya no hay contradicciones.
Relevante: Como seres humanos, estamos todo el tiempo haciendo afirmaciones, infinidad de ellas. Debido a esta condición natural de observador constante, nuestra mente selecciona de todas esas observaciones las que considera relevantes. Relevantes para mi o para ti, ya que relevante es una opinión, por lo tanto, lo que para mí signifique relevante, no necesariamente sea lo mismo que relevante para ti, por consecuencia, frente a las mismas situaciones seremos capaces de seleccionar diferentes cosas. Solo cuando podamos incorporar la noción de que la relevancia es una opinión de cada quien, podremos comunicarnos de forma efectiva.
Tiene sentido compartido: el sentido de una afirmación existe dentro del grupo cultural que previamente generó el consenso sobre su significado. Médicos, mecánicos, informáticos, diseñadores, todos tienen afirmaciones con sentido compartido: las que pertenecen a la sociedad más amplia; pero más allá de eso, cada subcultura tiene sus propias afirmaciones con sus propios sentidos. Muchos problemas de comunicación aparecen cuando damos por supuesto que el otro le da el mismo sentido que yo a una afirmación.
Fomenta el aprendizaje: si algunos observan ciertas cuestiones y otros observan otras (hacemos observaciones diferentes), tenemos frente a nuestros ojos una gran oportunidad de aprendizaje mutuo acerca de nuestra forma de ver el mundo. Profundizar en esas diferencias y entenderlas cada vez mejor, en vez de ignorarlas, nos va a permitir interactuar de formas mucho más productivas.
Elementos de las Opiniones Efectivas
Por su lado, una opinión es efectiva cuando cumple con las siguientes características: ser válida, fundada, basarse en un estándar y tender a la acción.
Válida: La validez de una opinión está directamente relacionada con la autoridad que tiene la persona que emite la opinión. Por ejemplo: el agente de tránsito tiene la autoridad delegada (está autorizado) a emitir su opinión sobre las infracciones de tránsito, un sacerdote está autorizado a emitir su opinión frente a la confesión de un fiel, un cliente, sea externo o interno, está autorizado a evaluar los resultados de un equipo. Cualquiera de ellos, cambiado de contexto, emitiría solo opiniones inválidas por no tener la autoridad para hacerlo, por ejemplo: no se espera del agente de tránsito que pueda confesar a un fiel de cierta religión, ni tampoco de un cliente que puede opinar sobre infracciones de tránsito, tampoco se espera que un sacerdote evalúe los resultados de un equipo de trabajo. Todas esas opiniones, si bien se pueden emitir, son inválidas.
Fundada: toda opinión debe estar respaldada por datos observables que la fundamenten. Cuando Silvia dice que la aplicación entregada por el equipo de Mara es un desastre, debería tener observaciones concretas, observables, en base a las cuales emite su juicio de valor, por ejemplo, que la aplicación no da la opción de recuperar la contraseña, que el menú fue movido de lugar, que debe hacer más de 5 clics para llegar a un reporte. Si bien Mara puede no compartir el razonamiento por el cual Silvia llega a su opinión de desastre, no podrá negar los hechos concretos observables.
En base a algún estándar: siempre que emitimos una opinión sobre algo, lo que estamos haciendo es aplicar un proceso lógico de comparación entre nuestras observaciones y ciertos estándares propios. Cuando dices que hace frío, estás comparando la temperatura observable contra aquella temperatura a partir de la cual a ti te produce la sensación de frío. Siempre que la primera esté por debajo de la segunda, para ti, hará frío. Cabe destacar que no todas las personas tienen el mismo estándar de comparación, por lo tanto mientras tú sientas frío, otras personas podrían no sentirlo. Cuando Silvia dice que esa aplicación es un desastre, a su vez, la está comparando contra sus propios estándares que representan una buena aplicación. Transparentar estos estándares puede ayudar mucho a entender por qué se está emitiendo cierta opinión. Inclusive, puede ser revelador para la persona que hace el juicio de valor. Muchas veces, hay opiniones automáticas, que emitimos sin pensar en los estándares contra los que comparamos los hechos. Al discutir estos estándares, podemos darnos cuenta que son inconsistentes con la opinión emitida.
Tendiente a la acción: las opiniones se emiten para algo: se apoyan en observaciones del pasado, para proyectar hacia el futuro posibilidades de acción. Por ejemplo, yo opino que cierta persona es poco colaborativa en base a su involucramiento y comportamiento durante un trabajo conjunto en el pasado, para decidir si quiero, o no, que sea parte del equipo en el que estoy trabajando, y en todo caso, saber a qué atenerme. Emitir una opinión sin que haya un curso de acción sugerido es emitir una opinión ineficiente.